Internetinio klientų aptarnavimo plėtros modelis

Anotacija

Straipsnyje nagrinėjamos internetinio klientų aptarnavimo problemos, išskiriami bei analizuojami efektyvų aptarnavimą lemiantys veiksniai: įmonės orientacija į klientą, aptarnavimo standartų kūrimas, žmogiškieji ištekliai, ryšių su klientais valdymas (CRM) ir kt. Atlikus Lietuvos elektroninio verslo būklės analizę, palyginta padėtis su ES ir išskirti veiksniai, stabdantys elektroninio verslo plėtrą. Internetinio aptarnavimo Lietuvoje padėtis išsiaiškinta atlikus anketinę apklausą. Išnagrinėjus teorinius ir praktinius internetinio aptarnavimo aspektus, sukurtas internetinio klientų aptarnavimo plėtros modelis. Elektroninės komercijos padėtis Lietuvoje po truputį gerėja, tačiau vis dar atsiliekame nuo Europos Sąjungos vidurkio. Tam turi įtakos žinių apie elektroninę komerciją stoka, apgaulės ar vagystės baimė, pateikiamų asmens duomenų nesaugumas bei prekių nepristatymo galimybė; neigiamos įtakos turi ir nepakankamas telekomunikacinių tinklų išplėtojimas, jų kokybė ir pralaidumas, aukšta paslaugų kaina.